醫(yī)院回訪總結材料（精選11篇）

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如靜下心來好好寫寫總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編收集整理的醫(yī)院回訪總結材料，歡迎大家分享。

　　醫(yī)院回訪總結材料 1

　　我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。

　　一、回訪的主要內容

　　1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復指導意見，患者及家屬意見。

　　2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

　　3、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。

　　4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

　　二、工作方法

　　1、根據醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發(fā)放調查表。

　　2、醫(yī)院開設投訴電話，設立投訴箱，發(fā)放調查表。

　　3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術強的問題，請專家指導后，再通過電話進行解答。

　　4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關系更加融洽。

　　三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析

　　1、1-—12月份全院出院總人數(shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的'雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。

　　2、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有：

　�。�1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

　�。�2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。

　�。�3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

　　四、回訪工作的幾點體會

　　通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關心與問候，將醫(yī)院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。

　　為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應注意以下幾點：

　　1、要有過硬的醫(yī)療健康知識和專業(yè)技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，　　2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

　　3、重病人要堅持多次回訪，指導其病后康復訓練。

　　4、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。

　　醫(yī)院回訪總結材料 2

　　病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。為進一步提高患者及家屬滿意度，改進醫(yī)院工作，床頭隨訪日益引起醫(yī)院管理者的重視。床邊隨訪是了解病人對醫(yī)護工作滿意程度的一種方式，從另一側面反映了醫(yī)院各方面工作的實際情況。我院于20xx年9月組織由院行風工作人員對住院病人在病人及家屬座談會和電話回訪基礎上，進行在院期間床邊回訪。針對存在問題，進行反饋，促進了醫(yī)療和護理質量的提高，取得滿意效果�，F(xiàn)總結如下。

　　1、做法

　　行風工作人員對全院9個病區(qū)的患者及家屬進行床頭隨訪。隨訪內容包括：就醫(yī)環(huán)境、診療技術、醫(yī)護服務、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風、健康宣教等情況及對醫(yī)院的建議。采用面對面談心方式，避免在治療、用餐、睡眠及病情不穩(wěn)定情況下進行，取得病人及家屬的主動配合。實行這項工作以來，對20xx年9月――20xx年1月3067例住院病人，96.7%的病人或家屬進行了隨訪。

　　2、結果

　　病人及家屬共提出意見及建議124項，我們認真分析原因，改正不足，采納建議，為病人服務，提高醫(yī)院水平。

　　3、體會

　　病人及家屬滿意度是反映醫(yī)院工作質量的重要渠道。病人滿意度是病人對醫(yī)療服務質量的之中評價指標之一，能夠得到較理想的病人滿意度是醫(yī)療改革的最終目標。為提高病人及家屬滿意度，醫(yī)護人員規(guī)范了診療和操作行為，競相盡自己的努力為病人服務好，為做好優(yōu)質服務打下堅實的基礎，保障了醫(yī)療安全。讓病人及家屬感覺到醫(yī)院對他們的.尊重、關心，充分體現(xiàn)了人性化服務。通過床頭隨訪，加強了醫(yī)院與患者溝通，促進了醫(yī)院各項工作的改進�；颊吲c家屬滿意的同時，也提高了醫(yī)院的經濟效益和社會效益。因此，行風部門進行床頭回訪，對提高患者及家屬滿意度及醫(yī)療護理質量起著重要作用。

　　醫(yī)院回訪總結材料 3

　　精神病患者出院回訪制度是我院為提高服務質量、對出院患者進行健康教育、開拓醫(yī)療市場的一種手段。根據統(tǒng)計20xx-20xx兩年我院共回訪了2169例出院患者，反饋信息中有些不太和諧的現(xiàn)象引起我們的注意，經過認真分析探討，結果歸納如下：

　　1、回訪工作中潛在的護患糾紛因素

　　1.1護士對患者的情況不完全了解，健康指導與醫(yī)生的治療方案不一致。主要是回訪護士對患者的病史、住院期間的病情、治療、護理措施、存在的其他健康問題、患者與醫(yī)生一起曾經商討過采取的防治措施等因素不清楚，往往指導的內容和方法與醫(yī)生的治療方案不相符，使患者無所適從，對醫(yī)生、護士的指導產生疑慮，容易引發(fā)糾紛。

　　1.2業(yè)務知識缺乏，未能給患者正確的健康指導。部分護理人員因醫(yī)學知識缺乏，對疾病的發(fā)生發(fā)展、治療護理原則未掌握，做健康指導時無依據，含糊不清，不能回答患者咨詢的問題隨意敷衍�；颊卟焕斫饣虬醋o士指導使用不適當?shù)闹委煷胧┏霈F(xiàn)不良后果，可能導致糾紛。

　　1.3暴露患者的隱私。如抑郁癥患者，不愿意讓家人或朋友知道或不愿再勾起不愉快的回憶而拒絕回訪。

　　1.4回訪時間和地點的不適當。在不適當?shù)臅r間、場合回訪，會使患者或家屬有不愉快的體念，或使知情者范圍擴大，可能造成糾紛。

　　1.5醫(yī)療保護意識淡薄。一些護理人員在做回訪時欠缺語言交流藝術，生硬刻板；對藥物用法用量、不良反應等憑經驗作指導；自我護理方法指導不遵循醫(yī)療護理規(guī)范；若產生不良后果時引發(fā)糾紛時舉證無力。護理人員對頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛認識不足，具體表現(xiàn)在：法制觀念淡薄，缺乏自我保護意識，在護理實踐中，部分護理人員缺乏從法律的角度去認識和思考問題，防范醫(yī)療事故這根弦還繃得不緊，想當然地認為醫(yī)療事故是其它醫(yī)院發(fā)生的事，與自己好像相隔十萬八千里，是不會發(fā)生在自己身上的。

　　2、防范對策

　　2.1建立回訪檔案，保持健康指導的連續(xù)性和準確性。有系統(tǒng)的搜集精神病患者住院期間的病情、治療、護理措施、整體健康狀況、健康教育、出院指導等相關資料，與醫(yī)生溝通，制定健康計劃，以提供醫(yī)護目標方法一致、符合患者需要的健康指導服務�；卦L前應認真仔細閱讀相關內容，了解患者對前次指導掌握和執(zhí)行情況以及患者的即時健康狀況。每次回訪后要做記錄，以便患者情況有變化時備查，并與醫(yī)生溝通做出適當?shù)恼{整。

　　2.2履行告知義務，在出院前與患者及家屬溝通，說明回訪的目的和意義，征得同意后才做回訪。也可以用打電話方式咨詢。

　　2.3注重護士業(yè)務素質的培養(yǎng)。健康教育是一門醫(yī)學和人文科學交叉的學科知識，又要具備健康行業(yè)學、健康傳播學、預防醫(yī)學等相關學科知識，護士要成為稱職的指導者，只有掌握時代需要的知識和技能才能對患者進行正確的指導。管理部門應利用各種方法、渠道培訓護士，護士本身也應主動地學習，不斷更新自己的專業(yè)知識，只有充分掌握比較廣博的知識，才能自信地把握患者的需要，并給予具體、合理、有效的指導。此外，對患者提出的問題自己確實不明白時切忌不懂裝懂，應向患者說明情況、等待了解清楚后再告知患者。

　　2.4回訪時間。在病人出院后一周內進行電話隨訪，并根據病人情況決定下次回訪時間，如無特殊需要，一般一月回訪一次。家庭回訪應事先預約，征得對方同意。應避免在公共場合談健康問題�；卦L時對不同文化層次的患者，采用通俗易懂、簡單明確的語言，鼓勵患者發(fā)問，耐心傾聽患者訴求。注意談話的方式和態(tài)度，及時幫助患者解決各種實際問題。學習使用肢體語言，如目光穩(wěn)定、儀表莊重、動作關切等來穩(wěn)定患者情緒．增加信賴感。

　　2.5規(guī)范回訪工作流程�；卦L者必須有職業(yè)資格、有豐富的業(yè)務知識和良好的語言溝通技能、要有高度的責任心和良好的職業(yè)道德，一切醫(yī)療活動都要從法律的角度認識和思考問題，回訪工作要按規(guī)范的程序進行。認真聽取病人情況，態(tài)度誠懇，不亢不卑，不要居高臨下，也不要熱情過度。在做藥物指導時要謹慎必要時建議復診檢查，切勿忽略由此導致糾紛的可能。

　　3、結果

　　通過對出院患者回訪工作流程分析及回訪信息總結，找出引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)和原因，制定相應的防范措施，我院制定了《回訪工作操作程序》并實施，有效地降低了糾紛的發(fā)生率，近兩年基本沒有患者投訴等現(xiàn)象發(fā)生，得到了患者和家屬的好評，滿意度達到100%。

　　4、討論

　　精神病患者出院回訪是住院健康教育的`延續(xù)，通過健康指導可以減少患者的住院頻次，提高患者的生活質量。從醫(yī)院經營管理的角度來看，護患是相互依存的共同體，顧客滿意度是象征服務水平的高低標準[，通過主動聯(lián)系、跟蹤、觀察患者治療的后期療效，及時提供有效的院外指導，讓患者愉悅生活，從而為醫(yī)院培養(yǎng)了忠誠的顧客，穩(wěn)固患者的來源。但從另一個角度看，由于國家法制建設不斷完善，法制知識得到普及，人們的文化生活水平不斷提高，患者及其家屬的法律意識及維權意識不斷增強，日益緊張的醫(yī)患關系對我們的工作提出了更高的要求，稍有疏忽則隨時可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。護理人員必須增強法律意識，以高度的責任心和扎實的理論知識依法執(zhí)業(yè)，按照規(guī)范的回訪操作程序開展工作，以良好的服務化解風險，取信于患者，才能有效降低護患糾紛的發(fā)生。

　　醫(yī)院回訪總結材料 4

　　為加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，衛(wèi)生部于2010年在全國范圍內開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，我科作為第一批示范病房，積極參與這項活動的開展。我科對出院后的病人采取電話回訪式進行健康教育，通過一年的實踐證明，這種做法既簡易又有可操作性。

　　1、資料與方法

　　1.1臨床資料自20xx年02月-20xx年02月，我們以電話回訪進行健康教育的出院病人中選擇250例作為觀察組，選擇20xx年12月—20xx年12月間沒有開展電話回訪健康教育的病例作為對照組，二組病人一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義P>0.05，具有可比性。

　　1.2方法

　　1.2.1建立健康檔案病人入院時填寫聯(lián)系卡，科內設立電話回訪登記本，將觀察組病人的姓名、地址、聯(lián)系電話、職業(yè)、文化程度、生理和心理狀況等作好記錄，由1名臨床經驗豐富的主管護師負責電話回訪工作。

　　1.2.2回訪時間出院時每位患者發(fā)放健康咨詢卡，隨時保持電話聯(lián)系。電話回訪的時間安排先緊后松，一般在病人出院后7天內開始進行回訪，經常電話詢問患者的遵醫(yī)情況，隨訪根據患者的病情需要適當增減次數(shù)，做到隨時掌握病人的情況。

　　1.2.3回訪內容回訪時，先由護士主動詢問病情，了解病人的健康情況及病人對出院指導內容的掌握情況，然后針對不同的患者就疾病、藥物、飲食、心理、生活方式等進行有益的健康指導，幫助改變不良行為，從而使患者更加有效的形成健康的生活方式，通過醫(yī)患之間的交流，使患者更加了解高血壓的基本知識、預防措施、注意事項，規(guī)范治療行為形成有利于健康的行為方式，達到理想的高血壓預防和治療效果。

　　1.2.4觀察指標對觀察組、對照組采用統(tǒng)一問卷調查，評價二組患者對電話回訪指導的態(tài)度以及治療12個月后主要生活行為、服藥依從性、定期復診、遵醫(yī)囑藥物調整情況。轉貼于

　　1.2.5數(shù)據處理所有數(shù)據采用SPSS10.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學處理，數(shù)據統(tǒng)計采用x2檢驗，P

　　2、結果

　　2.1二組病人對電話回訪的態(tài)度絕大部分病人對電話回訪持贊同態(tài)度，其中觀察組病人全部贊成電話回訪，而對照組也有90%的病人贊同，在對電話回訪的態(tài)度上，二組病人存在顯著差異，觀察組的贊同率明顯高于對照組。

　　2.2二組患者治療12個月后主要生活行為比較觀察組的健康行為較對照組高。

　　2.3二組患者治療12個月后服藥依從性比較觀察組服藥依從性顯著高于對照組。

　　2.4二組患者治療12個月后復診、遵醫(yī)囑藥物調整情況比較觀察組的復診、遵醫(yī)囑藥物調整情況明顯好于對照組。

　　3、討論

　　高血壓是最常見的心血管疾病，嚴重危害人類健康，應正確指導老年高血壓患者了解高血壓的知識，采用合理飲食、適當活動、調整良好心態(tài)，堅持合理的藥物應用等綜合性治療。護理工作的.好壞在治療效果方面有著重要的影響，對提高患者的生活質量具有深遠意義。電話回訪式健康干預是一種經濟快捷應用的病人易于接受的健康教育方式，是將醫(yī)院健康教育延伸到社區(qū)、病人、家庭的有效方法，并可以對出院病人進行跟蹤治療和康復指導，通過采用這種形式對高血壓患者進行健康教育，提高了患者對本病的認識水平和自我調節(jié)能力，消除了患者的負性情緒，患者的自我防護意識增強，自我護理的科學性提高，提高了病人的生活質量，促進病人身心健康，起著積極有效的作用。在回訪中，護士應態(tài)度誠懇，語言親切，講解詳細，高質量的為病人解決實際問題，正確提供有關治療、保健護理、健康知識方面的信息�？傊�，這種方法對老年高血壓患者生活質量有明顯改善，病人滿意度明顯提高，這種方式很有價值，值得推廣。

　　醫(yī)院回訪總結材料 5

　　20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫(yī)生的'工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實習護士穿刺技術差。

　　三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

　　四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

　　五、存在醫(yī)療費用過高。

　　六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

　　七、醫(yī)療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

　　十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

　　所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

　　醫(yī)院回訪總結材料 6

　　為了落實衛(wèi)生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫(yī)院要求回訪患者。

　　根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統(tǒng)計報表。宣傳部按任務要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工作。

　　一、回訪目的

　　本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯(lián)系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

　　二、總方案步驟及完成時間

　　1、電話回訪階段3月2日—3月20日

　　2、結果分析截至到xx年12月31日住院患者資料統(tǒng)計住院患者共計人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；針對回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結

　　三、存在的問題

　　1、針對無反饋信息

　　a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

　　b、電話填寫不真實，通過電話無法聯(lián)系到的;

　　2、針對不同意回訪的.

　　a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

　　四、意見及建議

　　通過各種聯(lián)系方式對患者進行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)110000014979的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實的思路。

　　希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。

　　希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

　　醫(yī)院回訪總結材料 7

　　醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售后服務。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務的'期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》。自開展工作以來，目前已取得初步成效。

　　通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫(yī)院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務的第一手信息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫(yī)院的關心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。隨訪內容重點圍繞以下4方面：

　　1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息;

　　2、根據病情做好健康宣教及告知復診時間;

　　3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;

　　4、通話結束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。

　　20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

　　1、醫(yī)務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

　　2、細節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

　　3、出院指導中，使用了過多的醫(yī)用術語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。

　　4、大部分科室出院隨訪未落實。

　　針對以上存在的問題，制定相應整改措施：

　　1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，盡量少使用醫(yī)用術語，用通俗易懂的語句來表達。

　　2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》落到實處。

　　3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。

　　4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。

　　5、調查中涉及的有關醫(yī)院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。

　　醫(yī)院回訪總結材料 8

　　為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、�？聘鲘徫会t(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

　　一、調查總結

　　此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，�？迫藬�(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

　　二、情況分析

　　在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

　　1、應屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

　　2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

　　3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖

　　4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

　　5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務技能發(fā)展的需要的擔憂。

　　從無法回訪情況來看：

　　1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。

　　2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

　　三、改進措施

　　通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

　　1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的.認同感，防止人員再次流失。

　　2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

　　3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

　　4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

　　5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

　　最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

　　醫(yī)院回訪總結材料 9

　　為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

　　1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

　　1、回訪對象：

　　9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。

　　2、回訪內容：

　　回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。

　　每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

　　3、回訪結果：

　　（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失�。�

　�。�2）有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；

　　有416位患者出院后再次入院治療；

　　（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

　�。�3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

　�。�4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

　　（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）

　　4、建議意見提出：

　　護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

　　通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的.關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

　　醫(yī)院回訪總結材料 10

　　我院自20xx年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫(yī)務人員起到了監(jiān)督作用。

　　1、具體做法

　　1.1電話回訪的形式和主要內容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

　　1.2電話回訪應注意的事項

　　1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

　　1.2.2正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

　　1.2.3回訪時應遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當?shù)慕】抵笇�。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當?shù)弥�患�?/p>

　　已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

　　表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發(fā)生事端。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。

　　2、結果

　　20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點名表揚醫(yī)務人員423人次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%;不滿意168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。

　　3、討論

　　3.1醫(yī)療問題分析及對策。

　　3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

　　采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

　　3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

　　采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

　　3.2護理問題分析及對策。

　　3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

　　對策：①定期開展業(yè)務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的.護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

　　3.2.2服務態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據研究發(fā)現(xiàn)，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關。

　　服務質量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質量，改善了服務態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的

　　思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量;二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

　　3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費;三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

　　3.2.4細節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫(yī)務工作者應該做到的。

　　電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫(yī)院的建設和發(fā)展�，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風建設的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

　　醫(yī)院回訪總結材料 11

　　按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工�？头�部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　�。ㄒ唬┗卦L的目的：

　　1、加強與客戶的感情；

　　2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度；

　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

　　4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；

　　5、培育忠誠客戶；

　　（二）回訪的工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

　　3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數(shù)據統(tǒng)計、分析。

　　4、對回訪后的內容、數(shù)據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復情況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息。

　　三、回訪形式：

　　回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。

　　四、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　2、�？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　3、基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　五、回訪內容：

　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

　　2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

　　3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。

　　六、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

　　七、回訪工作考核管理：

　　1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。

　　B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　3、回訪后了解到患者特殊的`情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：“您好！

　　請問是xxx小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……

　　謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！

　　3、門診患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是xxx小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……

　　結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

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