(優(yōu)秀)售后服務(wù)工作總結(jié)

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇1

　　時(shí)間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過去了，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。

　　一、技術(shù)方面；

　　在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機(jī)的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障，當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作，使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用，可是我開始去的時(shí)候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機(jī)的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過去，而我從一開始一個(gè)人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決。

　　二、交際方面；

　　對于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時(shí)一起交流如何去解決，或者把機(jī)子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個(gè)好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

　　三、態(tài)度方面；

　　在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時(shí)候，我對這很反感，因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問題。

　　總結(jié)了這半年來我所收獲的.，現(xiàn)在展望未來、

　　在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。

　　值班人員交待的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)，按質(zhì)，按量的

　　完成任務(wù)。

　　和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。

　　我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時(shí)，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。

　　以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇2

　　商品房售后服務(wù)工作主體是開發(fā)商和業(yè)主，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)就是在開發(fā)商、物業(yè)和業(yè)主之間創(chuàng)建一個(gè)全新的無縫溝通平臺。受理業(yè)主投訴、聆聽業(yè)主心聲、判斷投訴動(dòng)機(jī)、核對投訴內(nèi)容、明確責(zé)任歸屬、有效解決問題、協(xié)調(diào)多方工作、業(yè)主滿意度回訪等等，都是售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本工作。要想滿足自己的利益，必須首先滿足對方的利益，任何能提高業(yè)主滿意度的內(nèi)容都屬于售后服務(wù)的工作范圍，做好這些工作有助于提高業(yè)主滿意度，樹立企業(yè)形象。現(xiàn)將我公司在多年商品房售后服務(wù)工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

　　一、公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，扎實(shí)做好售后服務(wù)工作

　　公司始終重視樹立良好的售后服務(wù)意識，建立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)監(jiān)督售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作，參與決策疑難問題的協(xié)調(diào)處理，不斷提高工作效率。在組織方面，建立以小區(qū)為單位隸屬開發(fā)公司的專門售后服務(wù)部門，內(nèi)部考核所有責(zé)任人員，從組織上保證售后服務(wù)的長效化管理。同時(shí)，售后服務(wù)電話向業(yè)主公示，做到24小時(shí)開通，隨時(shí)接聽來電，接受業(yè)主和主管部門監(jiān)督。接待投訴時(shí)，及時(shí)采取措施，積極協(xié)調(diào)，做好解釋工作。

　　二、建章立制，把制度建設(shè)作為售后服務(wù)的有力保障

　　主要從八個(gè)方面完善相關(guān)制度：

　�。ㄒ唬┦酆蠓�務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員的職責(zé)和責(zé)任；

　�。ǘ�）業(yè)主投訴接待、處理、滿意度回訪；

　�。ㄈ�）售后服務(wù)、施工、物管部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；

　�。ㄋ模�業(yè)主損失補(bǔ)償?shù)膮f(xié)商處理；

　　（五）售后服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、部門、工作人員的崗位責(zé)任制考核制度；

　�。�六）檔案管理。建立了完善的業(yè)主檔案，實(shí)行一戶一檔，永久保存，以便內(nèi)部查詢和有關(guān)部門的檢查與監(jiān)督。對較為嚴(yán)重或爭議較大的投訴問題，把有關(guān)文字、圖片、錄音等資料儲存在光盤中做好保存，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷完善售后服務(wù)工作；

　�。ㄆ撸┦酆蠓�務(wù)工作月度分析報(bào)告。將每月出現(xiàn)的問題及解決方案形成報(bào)告反饋給總經(jīng)理，針對產(chǎn)生問題的原因提出行之有效的措施或方案，為下一步項(xiàng)目開發(fā)提供經(jīng)驗(yàn)；

　　（八）售后服務(wù)投訴問題匯總報(bào)告制度，每季度召開一次。

　　通過制度建設(shè)，使公司能夠及時(shí)了解業(yè)主對售后服務(wù)的滿意程度，從而在以后的工作中持續(xù)改進(jìn)，對收集到的顧客意見信息、業(yè)主投訴問題，進(jìn)行全面的總結(jié)，及時(shí)將出現(xiàn)的問題反饋給公司各部門，統(tǒng)一思想，達(dá)成共識，不斷提升產(chǎn)品附加值，使售后服務(wù)工作切實(shí)落實(shí)到位。

　　三、加強(qiáng)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)職能建設(shè)，促進(jìn)售后服務(wù)工作開展

　　售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員參與到項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使售后服務(wù)工作做到以預(yù)防為主，并在質(zhì)保金的退還（售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具有一票否決權(quán)）、供貨單位的招投標(biāo)管理等環(huán)節(jié)賦予售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一定的工作職能，以提高施工方和供貨單位的質(zhì)量意識、服務(wù)意識，對質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)有效地處理。

　　四、完善績效考核制度，夯實(shí)工程管理細(xì)節(jié)

　　為了更好的完成售后服務(wù)工作目標(biāo)，根據(jù)公司的工作安排，把目標(biāo)分階段分解到售后服務(wù)工作人員及有關(guān)部門，針對責(zé)任員工的目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤、記錄、考評。通過幾年來的實(shí)際工作情況，在績效考核管理方面公司取得了良好的工作成績。

　　在工程管理方面，公司嚴(yán)抓房屋工程質(zhì)量管理，嚴(yán)控建筑材料標(biāo)準(zhǔn)化管理。成立工程監(jiān)督小組（包含售后服務(wù)工作人員），每月到工地進(jìn)行檢查，召開現(xiàn)場會議，進(jìn)一步明確新建工程中的質(zhì)量控制重點(diǎn)，及時(shí)將檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題以會議的形式有效地控制和解決。每周各項(xiàng)目部都會以圖片的形式將本周的工程進(jìn)度提報(bào)至公司總部信息平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享，公司各部門可以更好的掌握現(xiàn)場實(shí)際狀況，以一流的產(chǎn)品、完善的服務(wù)，持續(xù)開發(fā)人居精品，創(chuàng)新發(fā)展。

　　五、注重實(shí)效，把業(yè)主滿意度作為衡量售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　業(yè)主對售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度是衡量售后服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量開發(fā)商對售后服務(wù)理念深入程度的標(biāo)準(zhǔn)。用心做服務(wù)就能做好、認(rèn)真做服務(wù)就能做對。努力去做服務(wù)

　　2的同時(shí)更重要的是用心去做，用自己的真心、誠心、熱心去做。如果只是想努力的去做服務(wù)，而不用“心”去做，那么售后服務(wù)可能偏離了方向，達(dá)不到預(yù)想的結(jié)果。為此我們堅(jiān)持用心努力做事。

　　售后服務(wù)實(shí)例：

　　（一）耐心的服務(wù)態(tài)度。公司售后服務(wù)電話向業(yè)主公示，做到24小時(shí)開通，隨時(shí)接聽來電。曾經(jīng)發(fā)生一位業(yè)主晚上打電話投訴，非常生氣，電話直至深夜，業(yè)主手機(jī)沒電才掛斷。公司售后服務(wù)接待人員從始至終耐心聽取業(yè)主的訴說，態(tài)度誠懇、熱情，沒有因?yàn)闃I(yè)主的不冷靜而態(tài)度惡劣，受到了這位業(yè)主的高度贊揚(yáng)。

　�。ǘ�）“誠心”感動(dòng)業(yè)主。公司開發(fā)的恒生國際星城項(xiàng)目業(yè)主家中暖氣漏水，業(yè)主不肯維修，導(dǎo)致5戶住戶受到影響，5戶住戶的乳膠漆墻面及頂棚，均有不同程度的水泡現(xiàn)象。售后服務(wù)工作人員上門與業(yè)主協(xié)商，業(yè)主拒不讓進(jìn)門，在走時(shí)工作人員把業(yè)主放在門外的一袋垃圾拎到了樓下垃圾桶。第二天工作人員改變策略，因業(yè)主當(dāng)時(shí)正是懷孕期行動(dòng)不方便，便給業(yè)主買上了早飯，也許是拎垃圾和買早飯的小小舉動(dòng)感動(dòng)了業(yè)主，第二天漏水業(yè)主便讓工作人員進(jìn)門勘測。經(jīng)過幾次的協(xié)商，業(yè)主終于同意維修，維修完成后公司及時(shí)進(jìn)行了跟蹤回訪，取得了良好的信譽(yù)。

　�。ㄈ�）細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)效果。業(yè)主家維修需要鑿開客廳地面�？头�人員用嶄新厚實(shí)的塑料布將每一個(gè)家具包裹好，用綠色的地毯將客廳其他的瓷磚蓋好，施工人員統(tǒng)一工裝、戴鞋套進(jìn)入室內(nèi)施工。施工開始后，售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)全程的跟進(jìn)及溝通，保障維修中因變化而引起的調(diào)整，通過耐心細(xì)致地處理問題拉近了與業(yè)主的距離，提升了公司售后服務(wù)形象讓業(yè)主放心，真正做到了讓業(yè)主滿意。

　　（四）解決問題方式多樣。樓上業(yè)主家中往樓下業(yè)主家中漏水，因樓上不漏水，樓上業(yè)主拒絕維修，樓下業(yè)主著急，客服人員多次協(xié)調(diào)無結(jié)果。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這對鄰居的關(guān)系很微妙，于是做好樓下業(yè)主的工作，讓樓下業(yè)主給樓上業(yè)主“送禮”，費(fèi)用由公司承擔(dān)，這樣既解決了難題又促進(jìn)了鄰里關(guān)系的良好發(fā)展。

　　六、創(chuàng)新理念，把以人為本作為售后服務(wù)的宗旨

　　（一）建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)投訴平臺。業(yè)主可以隨時(shí)上網(wǎng)訴求解決房屋質(zhì)量問題，成立客戶服務(wù)部，之后又以客服部的名義成立了業(yè)主俱樂部——“恒客”會。客戶可以來人、來電，或者通過《恒生話你知》（公司內(nèi)刊）、電子郵件及網(wǎng)上留言等方式，對售后服務(wù)做出評價(jià)，提出建議，使服務(wù)信息、管理措施等更加公開透明，及時(shí)把握業(yè)主動(dòng)態(tài)；所有投訴都將及時(shí)地匯總到客服部�？头�部負(fù)責(zé)與企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)為業(yè)主答復(fù)或解決，由此在業(yè)主和開發(fā)商之間架起了一座溝通的橋梁。

　　客戶服務(wù)部成立后，能夠使問題的解決更具條理性，企業(yè)各部門之間的責(zé)任也更加清晰，不會出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象。消費(fèi)者在碰到問題時(shí)，可以很明確地找到相關(guān)部門解決，而不會出現(xiàn)投訴無門、久拖不決的情況。目前公司開發(fā)的系列樓盤中，二次購房時(shí)仍選擇購買的老業(yè)主以及由老業(yè)主推薦購房的新業(yè)主比例在逐年上升。借助本身完善的產(chǎn)品和售后服務(wù)體系，企業(yè)將業(yè)主牢牢鎖定，在滿足業(yè)主各個(gè)不同階段購房需求的同時(shí)，他們自然而然又會帶著親朋好友來購房。

　�。ǘ�）不斷加強(qiáng)和改善與行政主管部門和社會維權(quán)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，加強(qiáng)信息互通，使業(yè)主的訴求處理的及時(shí)性、合法性、公正性得到了提高。

　　（三）結(jié)合每年的節(jié)假日，專項(xiàng)資金支持小區(qū)組織形式多樣的文化、體育、衛(wèi)生、教育等活動(dòng)，體現(xiàn)出企業(yè)對業(yè)主的人文關(guān)懷，營造出文明、祥和的小區(qū)氛圍。

　�。ㄋ模┥唐贩拷桓妒褂煤�，對可預(yù)見的或售后服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，在業(yè)主投訴前，及時(shí)以告示、電話等形式告知業(yè)主，并確定時(shí)間維修解決，有效減少投訴事件的發(fā)生。

　�。ㄎ澹┕�告住房保修期屆滿的業(yè)主，及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問題，早協(xié)調(diào)早處理，對部分項(xiàng)目在保修合同結(jié)束后實(shí)行合理的.再延續(xù)。

　　房地產(chǎn)業(yè)正面對不斷的改革與創(chuàng)新，其中難免會為業(yè)主帶來不便，致使業(yè)主對行業(yè)不能及時(shí)了解，導(dǎo)致售后工作必然會遇到業(yè)主的投訴。有一些投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向我們講述對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是把他們真正需求告訴我們。所以我們應(yīng)該感激投訴的業(yè)主，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問題在哪里，從而在今后的產(chǎn)品和服務(wù)過程中做到持續(xù)改進(jìn)。

　　七、全面做好售后服務(wù)培訓(xùn)工作

　　轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷進(jìn)行實(shí)踐，本著“多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到工作的各個(gè)角色，擴(kuò)大專業(yè)知識面，為業(yè)主提供咨詢、投訴處理等各方面的服務(wù)。提高客服部工作人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，從對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提高整體服務(wù)水平。簡單的事情重復(fù)的做好就是不簡單，容易的事情重復(fù)的做好叫做不容易。作為公司面向業(yè)主的一個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、文明用語、讓客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我們工作的一大亮點(diǎn)�，嵥榈墓ぷ�、看似簡單的問題需要認(rèn)真的去面對，滿意、一般、不滿意的標(biāo)準(zhǔn)就來自于我們對于一件小事情的處理態(tài)度，只有用心做事才能把事情做好。簡單和容易就是我們培訓(xùn)的重點(diǎn)，務(wù)實(shí)和結(jié)果評價(jià)就是對我們工作自檢的標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新工作方法是我們做好工作的重要途徑，“辦法總比困難多”，在解決完一個(gè)新問題后，我們會坐在一起進(jìn)行總結(jié)分享，如何能更好、更直接的解決此類問題或杜絕問題的發(fā)生。

　　在此，特別感謝市開發(fā)主管部門召開的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人座談會，通過座談會解決了平時(shí)在工作中難以解決的矛盾、問題。

　　八、嚴(yán)格按照有關(guān)對規(guī)定發(fā)放《兩書》

　�。ㄒ唬┕�司在商品房住宅交付使用時(shí)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定向業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》，按有關(guān)要求填寫《兩書》，并向業(yè)主解釋說明《兩書》的使用方法。

　�。ǘ�）《住宅使用說明書》中對住宅的結(jié)構(gòu)、性能及各部位（部件）德類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等做出明確說明，并注明使用注意事項(xiàng)。

　�。ㄈ�）《住宅質(zhì)量保證書》中明確房屋基礎(chǔ)構(gòu)造的使用期限和保修責(zé)任，各部位、部件的保修內(nèi)容和保修時(shí)間等內(nèi)容，如委托物業(yè)服務(wù)公司等其他單位負(fù)責(zé)保修責(zé)任的，在《住宅質(zhì)量保證書》中對委托單位予以明示，確保購房者權(quán)益不受損失。

　　公司嚴(yán)格按照《住宅質(zhì)量保證書》承諾的內(nèi)容承擔(dān)保修責(zé)任，并結(jié)合《兩書》要求，建立完善質(zhì)量管理制度，不斷完善客服中心的管理職能，加強(qiáng)對材料、配件、設(shè)備的采購

　　5管理，明確相關(guān)單位的質(zhì)量責(zé)任，將售后服務(wù)有效的納入考核機(jī)制，確保商品房的售后服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，九、建管一體，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的連續(xù)性

　　公司成立了隸屬的物業(yè)服務(wù)公司，對開發(fā)的商品房實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理和服務(wù)，從管理體制上理順房屋售后服務(wù)與物業(yè)服務(wù)的關(guān)系，明確售后服務(wù)責(zé)任與物業(yè)服務(wù)責(zé)任，解決了渠道的暢通問題，以及保修補(bǔ)償費(fèi)用的落實(shí)。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員深切體會業(yè)主的訴求，從接待態(tài)度、處理方式、解決速度、處理結(jié)果等環(huán)節(jié)提高業(yè)主滿意度和信任度。售后服務(wù)只是工作的一個(gè)過程，重要環(huán)節(jié)在于能否通過這個(gè)過程獲得業(yè)主對公司的處事方法認(rèn)同和信任，這是工作的最終目標(biāo)。

　　在樓市發(fā)展日益成熟，消費(fèi)者日趨理性的今天，很多人買房置業(yè)已經(jīng)不僅僅是為了購買一處住所，同時(shí)也是在追求一種生活的品質(zhì)和格調(diào)。人們的精神需求日漸提高，買房不僅僅滿足于住在漂亮房子里，而是更希望有豐富的小區(qū)文化和軟性關(guān)懷貫穿其間，帶給業(yè)主溫暖和歡樂�？蛻羰俏覀兤髽I(yè)長久發(fā)展最大的資本，只有服務(wù)好我們的客戶，才能在未來激烈的競爭中利于不敗之地，正確的對待客戶投訴，不斷地穩(wěn)固我們的客戶源，增強(qiáng)客戶的歸屬感，提升客戶滿意度，達(dá)到與客戶共創(chuàng)成功，更好地打造公司可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)服務(wù)品牌！

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇3

　　彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

　　1：做好本職工作，樹立全局意識。

　　不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

　　2：善于溝通交流。

　　現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的`問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

　　3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

　　4：技術(shù)知識水平和實(shí)踐工作熟練。

　　在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇4

　　彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的.工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

　　1：做好本職工作，樹立全局意識。

　　不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

　　2：善于溝通交流。

　　現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

　　3：經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

　　4：技術(shù)知識水平和實(shí)踐工作熟練。

　　在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇5

　　自20xx年11月25日加入東風(fēng)(武漢)實(shí)業(yè)有限公司以來，在7個(gè)月的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持、配合與幫助下，工作得以順利開展，并獲得領(lǐng)導(dǎo)、同事的初步認(rèn)可。在此我表示衷心的感謝！現(xiàn)將近幾個(gè)月的工作匯報(bào)如下：

　　一、工作職責(zé)

　　售后信息管理是一項(xiàng)服務(wù)工作,收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、反饋我廠銷售零件產(chǎn)品的質(zhì)量信息，對客戶信息，零件故障信息的記錄和統(tǒng)計(jì)進(jìn)行保密，不外泄。

　　二、工作內(nèi)容

　　2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細(xì)記錄存檔備份，與次日上午9點(diǎn)以前通過email反饋公司相關(guān)部門。

　　2.2在現(xiàn)場通過拍照、詢問，收集當(dāng)日信息。重大事故第一時(shí)間向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，次日通過報(bào)表、報(bào)告進(jìn)行反饋。

　　2.3在現(xiàn)場車間了解車間班組動(dòng)態(tài)、零件分布，與現(xiàn)場班組、工藝、質(zhì)檢溝通了解缺陷信息，出現(xiàn)重大事故與售后班長、返修人員討論并提出臨時(shí)解決方案。

　　2.4每月將信息匯總、統(tǒng)計(jì)，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關(guān)部門并存檔備案。

　　2.5查看電子郵件，了解公司動(dòng)態(tài)，同時(shí)將信息傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)并提供有效資料。

　　三、工作流程

　　市場部部長售后主任現(xiàn)場了解每日零件信息售后服務(wù)管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結(jié)果審閱審核制作每日售后信息日報(bào)審閱審批修訂起草每月售后工作報(bào)告存檔備份月度工作報(bào)告審批修訂起草季度售后工作報(bào)告審閱存檔備份季度工作報(bào)告審查審閱修訂年度總結(jié)。

　　四、工作重點(diǎn)

　　經(jīng)過半年的信息管理工作對這項(xiàng)任務(wù)有了認(rèn)識，在工作實(shí)踐中了解到信息的重要性、寶貴性、針對性以及可行性。通過不斷的學(xué)習(xí)和溫故總結(jié)出現(xiàn)售后信息管理工作的重點(diǎn)：

　　4.1現(xiàn)場收集信息包含零件名稱、數(shù)量、零件標(biāo)號以及標(biāo)示信息。

　　匯總各服務(wù)單位售后信息時(shí)必須完整、準(zhǔn)確，在傳遞信息時(shí)必須高效、及時(shí)。重點(diǎn)：信息完整、信息準(zhǔn)確、信息及時(shí)。

　　4.2現(xiàn)場查看缺陷零件信息時(shí)主動(dòng)與班組溝通，分析缺陷原因以及現(xiàn)場班組所提供的整改措施。重點(diǎn)：收集缺陷原因、臨時(shí)整改措施。

　　4.3月度匯總售后信息時(shí)將各服務(wù)單位信息先進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)包含零件名稱、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及數(shù)量，然后按照批量缺陷、停線事件、整車缺陷依次統(tǒng)計(jì)排序，最后將重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行分析報(bào)告。重點(diǎn)：用照片說明缺陷問題，用分析報(bào)告做為重點(diǎn)。

　　五、工作計(jì)劃，努力方向

　　上半年工作中，自己努力認(rèn)真做好每一項(xiàng)任務(wù)，但是還有很多不足點(diǎn)，比如：信息不完整、零件信息不全了解、專業(yè)知識不全面等。因此還需努力學(xué)習(xí)來提高自己，下半年工作計(jì)劃：

　　1、不斷加強(qiáng)信息技術(shù)方面業(yè)務(wù)知識的'學(xué)習(xí)。通過書籍、網(wǎng)上專業(yè)知識來完善自己的不足，提高自己專業(yè)水平。

　　2、善于思考總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，與公司同等工作的相關(guān)同事溝通、學(xué)習(xí)。做到多學(xué)多問。

　　3、改進(jìn)工作方法，提高工作能力，提高服務(wù)意識。切實(shí)以過硬的本領(lǐng)來完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

　　4、對服務(wù)單位所有零件進(jìn)行全方面的認(rèn)識和熟悉，做到現(xiàn)場查看、詢問、記錄。

　　5、加強(qiáng)與部門同事之間的溝通，做到相互學(xué)習(xí)，共同上進(jìn)。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇6

　　國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成較大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲�年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

　　一.加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

　　針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2xxx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

　　對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2.日常工作表格化3.檢查工作規(guī)律化4.銷售指標(biāo)細(xì)分化5.晨會、培訓(xùn)例會化6.服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

　　對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1.細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的'細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們增加了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的不錯(cuò)契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的不錯(cuò)合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了不錯(cuò)的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。

　　對策三：重視信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增多工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在重視銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們加強(qiáng)對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

　　對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的轉(zhuǎn)變，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合

　　新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不但扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，明確提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場明確提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提升用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從XX月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬元。

　　二.加強(qiáng)服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

　　2xxx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，明確提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑

　　選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層加強(qiáng)服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和健全了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改善行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

　　并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，明確提出下一步改善計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，健全了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得較大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提升。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇7

　　以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的'不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。隨著換熱器行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好換熱器售后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)售后服務(wù)人員，要獨(dú)立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。售后服務(wù)工作總結(jié)12

　　1、成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

　　2、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有x年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個(gè)方面做一下探討：

　　3、轉(zhuǎn)眼間已來公司一年了，回想一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對我的關(guān)照。

　　4、這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出xx，“xx”對xx的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

　　5、在過去的20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績�！盎厥走^去，是為了更好地面向未來。盤點(diǎn)自己一年的收獲，無疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食，心里充滿欣喜；盤點(diǎn)自己一年的工作，同時(shí)也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計(jì)劃，有的沒能付諸于實(shí)施，或者雖然實(shí)施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來，日子還在延續(xù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇8

　　彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

　　1：做好本職工作，樹立全局意識。

　　不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

　　2：善于溝通交流。

　　現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的.影響。做到對客戶滿意的公司形象。

　　3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

　　4：技術(shù)知識水平和實(shí)踐工作熟練。

　　在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

　　看你想看的文章，愿天下美好的事情都發(fā)生在您的身上！閱讀人世間美文，讓文字陪伴走過生命中每一個(gè)路口。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇9

　　眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

　　一、xx售后的經(jīng)營狀況

　　20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

　　其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃

　　1、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

　　2、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的.企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

　　5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

　　6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

　　7、面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

　　最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

　　售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：

　　一、日常工作業(yè)務(wù)

　　1、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

　　5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理投訴的具體方法

　　1、確認(rèn)問題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇10

　　這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅(jiān)持全局熟識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的'全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣布傳達(dá)，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

　　二、擅長溝通相互溝通，強(qiáng)于關(guān)心協(xié)調(diào)

　　現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通相互溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行相互溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣布傳達(dá)。

　　三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

　　隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思索、多與同事相互溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

　　四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

　　在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會了并有所體會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇11

　　結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

　　20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

　　確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

　　（一）、客戶管理細(xì)化

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　�。ǘ�）、續(xù)保率和預(yù)約率

　　入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

　�。�3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題�？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個(gè)大幅度提高。

　　（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；

　　加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的`累積過程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

　�。�5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí)：

　　A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。

　　B2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計(jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

　　C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。

　　D4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。

　　E5、對我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。

　�。�6）增值服務(wù)項(xiàng)目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

　　（7）快修的準(zhǔn)備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

　�。�8）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇12

　　售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：

　　1日常工作業(yè)務(wù)

　　1）、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

　　2）、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識。

　　3）、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4）、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

　　5）、外表需要整潔方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的'，有損企業(yè)的形象。

　　6）、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　2處理顧客投訴與抱怨

　　1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2）、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3）、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4）、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

　　5）、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7）、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　3處理投訴的具體方法

　　1）、確認(rèn)問題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”等。

　　2）、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

　　3）、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇13

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

　　一、別克售后的經(jīng)營狀況

　　其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：

　　一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

　　二、 以往我們售后因前臺及車間的`各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

　　五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

　　售后服務(wù)工作總結(jié) 篇14

　　輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

　　1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺。月平均收入113271.97元。單車產(chǎn)值1224.56元/臺。

　　2、20xx年工作不足：

　　（1）作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

　�。�2）對于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

　�。�3）售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

　�。�4）特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。

　　（5）一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

　�。�6）沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。

　�。�7）沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

　　3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。

　　過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此：

　�。�1）20xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺次。計(jì)劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。

　�。�1）工作計(jì)劃和措施：

　�、僖陨碜鲃t，加強(qiáng)對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　�、诜�務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

　�、弁晟撇⑻峁┱嫘膬�(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的`服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題。可以這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個(gè)大幅度提高。

　　④服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) 。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

　�、菖浼�庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí)：

　　1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。

　　2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計(jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

　　3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。

　　4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。

　　5、對我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。

　　6、增值服務(wù)項(xiàng)目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

　　7、快修的準(zhǔn)備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

　　8、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

【售后服務(wù)工作總結(jié)】相關(guān)文章：

售后服務(wù)的工作總結(jié)10-28

售后服務(wù)的工作總結(jié)范文05-03

售后服務(wù)工作總結(jié)05-21

售后服務(wù)工作總結(jié)01-19

售后服務(wù)工作總結(jié)05-07

售后服務(wù)工作總結(jié)08-02

售后服務(wù)工作總結(jié)08-26

售后服務(wù)工作總結(jié)07-31

售后服務(wù)工作總結(jié)范文05-04

售后服務(wù)工作總結(jié)范文05-19