服務(wù)人員行為規(guī)范

時(shí)間：2025-06-10 14:56:49 好文我要投稿

【精華】服務(wù)人員行為規(guī)范

　　為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。

　　一、儀表儀容規(guī)范

　　1、按規(guī)定穿著工作服，將工號(hào)牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時(shí)，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。

　　2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。

　　5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報(bào)雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。

　　12、不因長時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會(huì)議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規(guī)范

　　1、不用綽號(hào)或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進(jìn)入視線范圍，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)招呼：“您好�！�

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹钍秸Z言或服務(wù)忌語。

　　6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個(gè)接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城。”

　　8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規(guī)范

　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)員接待規(guī)范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動(dòng)迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時(shí)做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當(dāng)好顧客參謀，誠實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。

　　7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應(yīng)作誠懇耐心的解釋。

　　8、認(rèn)真開票、驗(yàn)票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈(zèng)品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)、三包事項(xiàng)等應(yīng)向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。

　　13、打烊時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　�。ǘ┦浙y員接待規(guī)范

　　1、開門時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。

　　2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強(qiáng)要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

　　1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。與上級(jí)有不同意見可以陳述，但不爭辯；不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞拖延；對上級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級(jí)或有關(guān)部門作出說明。

　　2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上請示匯報(bào)，請求協(xié)調(diào)。

　　3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時(shí)制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

　　5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會(huì)公德和對方的規(guī)章制度。

　　六、道德規(guī)范

　　1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護(hù)各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自占有、偷盜他人財(cái)物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈(zèng)，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財(cái)及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。

　　8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。

　　9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動(dòng)，上班時(shí)間不準(zhǔn)炒股。