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物業(yè)客服中心員工儀容儀表、用語及服務規(guī)范
1、目的
提高服務水平，使工作標準化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務質量體系。
2、適用范圍
客服中心員工
3、考核標準
3.1著裝和行為舉止規(guī)范；
3.2禮貌服務用語規(guī)范；
3.3接聽電話、撥打電話規(guī)范；
3.4接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范；
3.5工作程序規(guī)范。
4、工作規(guī)范
4.1著裝規(guī)范
4.1.1上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔；
a、工裝紐扣扣齊，無褶皺；
b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。
4.2形象、儀容儀表
4.2.1發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；
4.2.2著淡妝，不使用異味的化妝品；
4.2.3個人衛(wèi)生做到"四勤"：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；
4.2.4言談舉止大方得體。
4.3用語規(guī)范
4.3.1需用"您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了"等禮貌語言。
4.3.2問候業(yè)主先自報家門"您好，東方家園管理處......"。
4.3.3來訪業(yè)主接待
4.3.3.1業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲："您好，請問有什么可以幫助您的嗎？"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應送至門口，做到談吐得體；
4.3.3.2應注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語；
4.3.3.3跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽；
4.3.3.4與來訪者交談時應保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語；
4.3.3.5對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；
4.3.3.6與業(yè)主交談應用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）；
4.3.3.7應主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路；
4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。
4.3.4與業(yè)主道別
4.3.5接聽電話禮貌用語
4.3.5.1電話需于鈴響三聲內接起；
4.3.5.2電話鈴一響應馬上做好接聽電話的準備工作，準備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內應馬上接聽，在接聽電話時應做到，語音語調要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺；
4.3.5.3電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話；
4.3.5.4用愉快的語氣報出：您好，客服中心！決不使用"喂"稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。
4.3.5.5如需了解業(yè)主姓名，可婉轉地說："請問貴姓？"
4.3.5.6注意傾聽對方的談話內容，將要點記錄下來。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內容需復述一遍可說："對不起，請讓我再為您復述一遍"。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。
4.3.5.7在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應請對方稍等："對不起，請稍等"，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應盡快繼續(xù)接聽第一個電話；第一個電話接聽完了，應立即接聽那個正等待處理的電話。
4.3.5.8撥打電話時，通話前做好準備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復一下，如電話中斷，應立即再撥。在電話接聽完后，應對業(yè)主說："對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。
4.4對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關負責人了解后再行答復，不得使用"不知道"、"不清楚"等語句。
4.5注意事項
4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進行的談話；
4.5.2交談中應避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細記錄；
4.5.3交談時注意目光交流；
4.5.4交談時善于傾聽；
4.5.5對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關部門負責人，并做好善后解釋工作。
5、客服中心前臺接待工作規(guī)范
5.1每天下班前清楚交接現(xiàn)金。
5.2將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。
5.3將小區(qū)內發(fā)生的重要事件，部門內發(fā)生的重要事件，能力范圍內無法解決需協(xié)調解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。
5.4隨時保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。
6、相關文件和質量記錄
6.1 《員工考核規(guī)程》
6.2 《員工獎懲規(guī)程》
6.3 《員工培訓工作實施規(guī)程》
6.4 《獎懲登記表》
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